IPv4 Routing Problem zu otrs01

Seit ca 11:30 gibt es IPv4 Routing Probleme zu unserem OTRS Host otrs01.graz4u.at.
Wir arbeiten bereits an einer Lösung!

Der Server ist unter IPv6 normal erreichbar.

[UPDATE] @ 14:00
Wir übersiedeln aktuell die VM, das Routing Problem gestalltet sich leider komplexer als gedacht.

[UPDATE] @ 14:40
Migration ist abgeschlossen, wir versuchen die VM am neuen Server zu aktivieren.

[UPDATE] @ 15:58
otrs01 ist wieder voll verfügbar. Wir haben eine neue VM hochgezogen und die Daten importiert.
Kunden können bereits wieder normal mit OTRS arbeiten.
Sollten Sie bei Ihrer Instanz noch Probleme haben oder Fehler angezeigt bekommen, so schreiben Sie bitte an support@graz4u.at

 

OTRS: Liste von „nicht vorhandenen“ UserPreferences

OTRS Frage: Wie finde ich User, die einen bestimmten Eintrag in den Userpreferences nicht haben.

In OTRS werden in der Tabelle „users“ nur die wichtigsten Felder gespeichert, alles andere kommt in die Tabelle „user_preferences“ mit dem Schema: user_id, preferences_key, preferences_value

Im übrigen fehlt hier ein UNIQUE-Key für user_id und preferences_key, was bei uns tatsächlich bereits zu doppelten Einträgen geführt hat.

Nun also zur Aufgabe „Liste alle User, denen ein bestimmter Eintrag fehlt, z.B. „UserComment“

An und für sich hätten wir uns gedacht – Einfache Antwort: LEFT JOIN

 

Achtung falsch:

SELECT id, login, first_name, last_name, preferences_key, preferences_value FROM users
 LEFT JOIN user_preferences
  ON users.id = user_preferences.user_id
  WHERE preferences_key = „UserComment“
   AND (preferences_value = “ OR preferences_value IS NULL)
 ORDER BY preferences_value ASC

Also liste ALLE Einträge der Tabelle User auf und sofern vorhanden die Einträge der Tabelle  preferences_key die entweder NULL (noch nie berührt) oder „“ (bereits mal gespeichert, aber Eintrag wieder gelöscht.)

(Prüfung auf Einträge mit nur Leerezeichn haben wir hier vernachlässigt)

Das ist aber falsch, denn hier sind nur die User enthalten, die zumindest einen Eintrag auf der rechten Seite des Joins haben, also nicht das erwartet LEFT JOIN Ergebnis…

id login first:name last_name preferences_key preferences_value  
1 user01 Franz Weiß UserComment [BLOB – 0 B]
5 user05 Karl Schuster UserComment [BLOB – 0 B]
6 user06 Gerald Lampl UserComment [BLOB – 0 B]

 Da es auf der rechten Seite des JOINs für alle User IDs zumindest ein Ergebnis (mit einem anderen preference_key wie e-mail) gibt kommt es hier schon mal zu keinen NULL-Datensätzen auf der rechten Seite und das WHERE listet dann entsprechend nur noch Zeilen mit „“ – die also bereits zumindes mal einen Wer gespeicher hatten der aber wieder gelöscht wurde.

Nun die richtige Version:

SELECT id, login, first_name, last_name, preferences_key, preferences_value FROM users
 LEFT JOIN (SELECT * FROM user_preferences WHERE preferences_key=’UserComment‘) as pk
  ON users.id = pk.user_id
WHERE preferences_value = “ OR preferences_value IS NULL

 

Die rechte Seite wird damit also erst mal zu einer neuen Tabelle gemacht, in der es keine anderen Einträge als ‚UserComment‘ gibt und erst diese Tabelle wird mit dem LEFT JOIN verbunden.

Hier sieht man nun auch die Einträge, die den preferences_key gar nicht enthalten haben – so haben wir uns das vom LEFT JOIN auch erwartet…

id login first:name last_name preferences_key preferences_value  
1 user01 Admin OTRS NULL NULL
2 user02 Franz Weiß UserComment [BLOB – 0 B]
3 user03 Robert Puffer NULL NULL
4 user04 Thorsten Pußwald NULL NULL
5 user05 Karl Schuster UserComment [BLOB – 0 B]
6 user06 Gerald Lampl UserComment [BLOB – 0 B]

Der Eintrag [BLOB – 0 B] kommt übigens aus dem phpMyAdmin und bedeutet einen leeren String im Falle einer Felddefinition BLOB…

otrs 3 x menuepunkte01

OTRS wie kann ich einen Menüpunkt ausblenden

In einer Anfrage sollte konkret der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“ ausgeblendet/deaktiviert werden. Zusätzlich soll dabei auch das „!“ (Rufzeichen) in der Symbolleiste ausgeblendet werden, das zum gleichen Screen führt.

Lösung:

Admin / Sysconfig
 Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Ticket -> Frontend::Agent::ModuleRegistration
   deaktivieren Sie „Frontend::Module###AgentTicketEscalationView“

 

otrs 3 x menuepunkte01

Deaktivieren SIe hier den Menüpunkt für Eskalation.

In diesem Screenshot kann man auch gut erkennen, dass man den Menüpunkt verschiedenen Gruppen exclusiv zur Verfügung stellen kann, sofern er nur für bestimmte User ausgeblendet werden soll.

otrs 3 x menuepunkte02

Ansicht nach der Umstellung: (Nun fehlt sowohl das Rufzeichen, als auch der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“)

otrs 3 x menuepunkte03

 

 

otrs_3_2_QuickClose_01

OTRS AddOn AutoClose

Vor kurzem haben wir ein besonders nettes wie kleines Addon auf Opar gefunden, welches wir Euch nicht vorenthalten wollen: „QuickClose

Mit diesem kleinen Nützling wird es möglich, bestimmte Ticktes nach frei konfigurierbaren Templates mit einem Klick zu schließen.

otrs_3_2_QuickClose_01

graz4u-HostingKunden ab OTRS-Komfort die dieses AddOn insteressiert, brauchen sich für die kostenlose Installation bitte nur kurz bei uns zu melden, für alle anderen sei hier Funktionsweise und Konfiguration für die Selbstinstalltion kurz erklärt…

Auch in der Queue-Ansicht kann QuickClose wie eine SammelAktion angewant werden.

otrs_3_2_QuickClose_02

Nach der Installation über die Paketverwaltung erhält man einen neuen Menüpunkt „QuickClose“ in der Systemverwaltung, über den man verschiedenste Templates für das schnelle Schließen der OTRS-Tickets verwalten kann.

otrs_3_2_QuickClose_03

Liste der verwalteten Schließungsgründe:

otrs_3_2_QuickClose_04

Im Template für den Schließgrund können umfassende Optionen gewählt werden:

otrs_3_2_QuickClose_05

Im Screenshot sieht man noch, dass die Funktion „Queue“ im Standard ausgegraut und somit nicht wählbar ist, dies kann man in der Sysconfig ändern:

Um das automatische Verschieben in Queues zu aktivieren, sucht man in der SysConfig nach „QuickClose“ und klickt dann auf Zeile „Core“

Hier steht die Option „QuickClose::QueueMove“ zur Verfügung, die mit „Ja“ aktiviert wird.

Dadurch kann man sich z.B. unter anderem sehr einfach ein Template „Close to Junk“ anlegen, dass eingegangene Spam-Mails mit einem Klick in den Spamordner verschiebt und gleichzeitig schließt.

otrs_3_2_QuickClose_06

Typische tägliche Aufgaben wie z.B. die Überprüfung von Sicherungsticktes (Backup) oder auch das nochmalige Schließe der vielen Antworten mit dem Inhalt „Danke“ nach der erfolgreichen Lösung eines Ticktes kann man mit dieser Funktion nun besonders schnell abhandeln.

Danke an den Autor Renée Bäcker!

otrs_3_2_out_of_office

OTRS Funktion Out of Office

Eine kleine aber interessante Neuerung gibt es bezüglich der „Out of Office“ Funktion für Agenten in OTRS 3.2

Die Funktion selbst gab es bereits länger, aber sie hatte wenig Einfluss auf das Verhalten des Programms. So wurden dem User/Agenten lediglich keine Benachrichtigungen über neue Tickets geschickt.

In der aktuellen Version von OTRS 3.2.x wird diese Info nun aber zusätzlich am Dashboard angezeigt – was in größeren bzw. räumlich verteilten Gruppen natürlich praktisch ist, weil man auf den ersten Blick sieht, welche Kollegen gerade nicht anwesend sind.

otrs_3_2_out_of_office

otrs_3_x_umleiten

OTRS was ist der Unterschied zwischen weiterleiten und Umleiten?

Frage: Nach dem Upgrade auf OTRS 3.x habe ich nun einen neuen Menüpunkt „Umleiten“ zur Verfügung. Was ist der Unterschied zwischen „Weiterleiten“ und „Umleiten“?

otrs_3_x_umleiten

Unsere Antwort:

 

Umleiten ist dann nützlich, wenn die Anfrage fälschlicherweise im System gelandet ist – der neue Empfänger bekommt die Mail dann nicht als Weiterleitung, sondern wie wenn der Absender von vorne herein richtig geschickt hätte (es erscheint beim Empfänger nur der Ursprüngliche Absender)

Beispiel: Eine Anfrage einer Ihrer User bezüglich des graz4u-OTRS-Servers landet in einer Ihrer Queues -> mögliche Aktion: Umleiten an support@graz4u.at

Unsere Antwort landet dann automatisch wieder bei ursprünglichen Absender und wir bekommen den Zwischenschritt auch gar nicht mit…

Den Absender kann man jedoch gleichzeitig mit der Option „Sender informieren“ davon in Kenntnis setzen… (Ihr Mail wurde an xy umgeleitet, bitte in Zukunft gleich direkt dort hin schreiben…)

Beim Weiterleiten wird das Mail wie gewohnt verändert, Sie bzw. das Ticketsystem sind dann der Absender und Antworten gehen auch wieder an Sie zurück.

OTRS 3.1 freigegeben

Wie seites OTRS bekannt gegeben wurde, ist OTRS 3.1 nun offiziell released!

graz4u unterstützt ab sofort neben de Versionen 2.4.x und 3.0.x auch 3.1 und liefert neue Installationen in 3.1 aus.

Was bedeuten die Neuerungen für graz4u-Kunden?

 

FreeText- und FreeTime-Felder werden nun durch das neue „DynamicFields Feature“ ersetzt. Das ist eine dynamische Struktur, die es nun endlich erlaubt, komplexere benutzerdefinierte Formulare in OTRS zu erstellen. (So können nun auch Ja/Nein- oder Datums-Felder implementiert werden was bisher immer nur als Textfeld und in limitierter Anzahl möglich war.)
Auch die bisherige Limitierung der Free-Felder wurde aufgehoben. Über eine grafische Benutzeroberfläche lässt sich ab OTRS Help Desk 3.1 eine unbegrenzte Zahl an Feldern verwalten. Die problemlose Migration früherer Formular-Typen in die erweiterte Struktur von OTRS Help Desk 3.1 ist sichergestellt.

Das bislang als externes Feature geführtre Addo-On „External Escalation Notification“ wurde in das Release OTRS Help Desk 3.1 integriert. Es ermöglicht externe Benachrichtigungen bei der Eskalation von Tickets, basierend auf definierten Schwellwerten.

OTRS Help Desk 3.1 bietet weitere Verbesserungen im Bereich Ticket Management. Wesentliche Verbesserungen gibt es auch bei der Definition von Mailadressen im Bereich von ‚To:‘, ‚CC:‘ oder ‚BCC:‘.
Eingehende Anrufe können über eine eigene, neue Maske erfasst und mit bereits existierenden Tickets verlinkt werden. Die Ticket-Vorschau erlaubt es ferner, bestimmte Artikel anhand Ihres Typs von der Anzeige auszuschließen oder standardmäßig als expandiert im Artikelbaum darzustellen. Service-Agenten erhalten damit einen schnellen Überblick über bestimmte, vorab definierte Informationstypen.

Das von OTRS als herausragendste genannte neue Feature ist das „Generic Interface“. Ein flexibles Framework, welches die Anbindung und Interaktion zwischen OTRS und verschiedensten Applikationen von Drittanbietern über Webservices gestattet.
Es erweitert somit die Anzahl möglicher, funktionaler Anfragen an OTRS und erlaubt den vereinfachten Datenaustausch mit beliebigen Anwendungen, die ebenfalls über Webservices kommunizieren können, z. B. SAP, SugarCRM oder Nagios. OTRS kann in diesem Zusammenhang sowohl Informationen bereitstellen, als auch von Drittsystemen anfordern.
Auf der Basis vorhandener OTRS Module lassen sich mit Hilfe des Generic Interface zusätzliche Webservices konfigurieren oder durch Kombination komplett neue Webservices erstellen.
Treibende Kraft für diese neue Funktion war sicher die erfolgreich Zusammenarbeit mit SAP

Das „Generic Interface“ wird für den Standard-graz4u-User aktuell möglicherweise noch wenig bringen, wir arbeiten aber bereits an den ersten eigenen Schnittstellen und werden hier in Zukunft sicher einige interessante Schnittstellen zeigen können!

OTRS 3.1 ist unterwegs

Bis zum Jahresende oder zumindest im Jänner wollen die Programmierer von OTRS noch mit der fertigen Release von OTRS 3.1 herauskommen, welche unter anderem einige interessante Neuerungen im Bereich von FreeText bringt.
Das neue Feature nennt sich „Dynamic Fields“ und wird neben anderen interessanten neuen Punkten in diesem Video von Jean Beasley sehr gut demonstriert:

Unsere Kategorien & Produkte

 

Hosting Operating Virtualisierung Entwicklung
Produkt Matrix
Web-Hosting Komplett Operating IT-Landschaft von Linux/Windows – XEN (Std. Linux)
– Citrix-Xen Server
– Citrix App-Server
– VMWare VSphere
– Microsoft
Sprachen:
– PHP
– Java
– Perl
– Standard/Komplett (ssh/web/mail/mysql)
– Joomla/Drupal/Typo3/WordPress
– Eigenes Doku-Wiki
– OTRS

– VPN
– Vernetzung
– Firewall
– Virtualisierung
– IP-Telephonie
– Diverse CMS Produkte (Joomla, Drupal, …)
  Eigenes Framework für Sonder ERP/CRM
Mail-Hosting ERP-Systeme
 – Navision
 – SAP
 – Open-Z
  Web-Anbindungen & Erweiterungen für Standard-ERPs
– Standard
– Zarafa / Zimba / Exchange
– Spam/Virus + Weiterleitung
Remote Support

  Wiki-Extensions
Agenturen     Integration diverser OpenSource Produkte in beliebige andere Systeme
      Entwicklung Joomla Komponenten
DomainReselling      
       
Server Housing/Hosting      
– Hosting virtueller Server von Windows/Linux      
       

 

Domains    
otrs_3_x_postmasterfilter01

OTRS Postmaster Filter ODER Verknüpfung

Eine Frage bezüglich des OTRS-Postmasterfilters die wir schon öfters erhalten haben soll hier nochmal kurz erklärt werden:

Wie sind die einzelnen Filterzeilen miteinander verknüpft (und/oder) und wie kann man innerhalb einer Zeile ODER-Verknüpfungen darstellen?

Antwort: Die einzelnen Filterzeilen sind immer mit „UND“ verknüft – macht man also einen Eintrag für „Text“ (Body) und sucht dort nach „XYZ“ und auch einen für Subject und sucht dort ebenfalls nach „Kostenaufstellung“ so wird also in allen Mails mit dem Subject „Kostenaufstellung“ noch geschaut ob der Text „XYZ“ enthalten ist, bevor die Bedingung erfüllt ist.

Will man nun aber auch bei Mails mit dem Subject „andere“ die selbe Suche ausführen, genügt es die Suche im selben Filter von „Kostenaufstellung“ auf „(Kostenaufstellung|andere)“ zu ändern.

Hier werden also RegularExpressions verwendet – die wesentlich komplexer ausfallen können als hier dargestellt, aber dafür wirklich sehr mächtig sind.

Was aber nun wenn man nun z.B. in „From“ oder „To“, oder „Text“ oder „Subject“ nach einem bestimmten Wert sucht – also einer ODER-Verknüpfung zwischen den einzelnen Filterzeilen?

Innerhalb eines Filters lässt sich das nicht abbilden, aber die Abhilfe ist einfach einen weiteren Filter zu erstellen, in dem das jeweilige andere Kriterium anbgefragt wird.

Also Filter 1: „Text“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“, Filter 2: „Subject“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“

Somit wird mit diesen beiden Filtern sowohl in Text als auch im Subject jeweils nach den Strings „XYZ“ oder auch nach „Kostenvoranschlag“ gesucht.

Auch wenn das ein wenig kompliziert klingt, kann so beinahe jede Filterkombination zusammengebaut werden.
Anders als im Screenshot dargestellt muss für eine ODER-Bedingung zwischen zwei Filtern aber „Stoppen nach Treffer“ auf „Ja“ gesetzt werden!

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Tags: OTRS 2.4, OTRS 3.0,Postmaster Filter