OTRS: Liste von „nicht vorhandenen“ UserPreferences

OTRS Frage: Wie finde ich User, die einen bestimmten Eintrag in den Userpreferences nicht haben.

In OTRS werden in der Tabelle „users“ nur die wichtigsten Felder gespeichert, alles andere kommt in die Tabelle „user_preferences“ mit dem Schema: user_id, preferences_key, preferences_value

Im übrigen fehlt hier ein UNIQUE-Key für user_id und preferences_key, was bei uns tatsächlich bereits zu doppelten Einträgen geführt hat.

Nun also zur Aufgabe „Liste alle User, denen ein bestimmter Eintrag fehlt, z.B. „UserComment“

An und für sich hätten wir uns gedacht – Einfache Antwort: LEFT JOIN

 

Achtung falsch:

SELECT id, login, first_name, last_name, preferences_key, preferences_value FROM users
 LEFT JOIN user_preferences
  ON users.id = user_preferences.user_id
  WHERE preferences_key = „UserComment“
   AND (preferences_value = “ OR preferences_value IS NULL)
 ORDER BY preferences_value ASC

Also liste ALLE Einträge der Tabelle User auf und sofern vorhanden die Einträge der Tabelle  preferences_key die entweder NULL (noch nie berührt) oder „“ (bereits mal gespeichert, aber Eintrag wieder gelöscht.)

(Prüfung auf Einträge mit nur Leerezeichn haben wir hier vernachlässigt)

Das ist aber falsch, denn hier sind nur die User enthalten, die zumindest einen Eintrag auf der rechten Seite des Joins haben, also nicht das erwartet LEFT JOIN Ergebnis…

idloginfirst:namelast_namepreferences_keypreferences_value 
1user01FranzWeißUserComment[BLOB – 0 B]
5user05KarlSchusterUserComment[BLOB – 0 B]
6user06GeraldLamplUserComment[BLOB – 0 B]

 Da es auf der rechten Seite des JOINs für alle User IDs zumindest ein Ergebnis (mit einem anderen preference_key wie e-mail) gibt kommt es hier schon mal zu keinen NULL-Datensätzen auf der rechten Seite und das WHERE listet dann entsprechend nur noch Zeilen mit „“ – die also bereits zumindes mal einen Wer gespeicher hatten der aber wieder gelöscht wurde.

Nun die richtige Version:

SELECT id, login, first_name, last_name, preferences_key, preferences_value FROM users
 LEFT JOIN (SELECT * FROM user_preferences WHERE preferences_key=’UserComment‘) as pk
  ON users.id = pk.user_id
WHERE preferences_value = “ OR preferences_value IS NULL

 

Die rechte Seite wird damit also erst mal zu einer neuen Tabelle gemacht, in der es keine anderen Einträge als ‚UserComment‘ gibt und erst diese Tabelle wird mit dem LEFT JOIN verbunden.

Hier sieht man nun auch die Einträge, die den preferences_key gar nicht enthalten haben – so haben wir uns das vom LEFT JOIN auch erwartet…

idloginfirst:namelast_namepreferences_keypreferences_value 
1user01AdminOTRSNULLNULL
2user02FranzWeißUserComment[BLOB – 0 B]
3user03RobertPufferNULLNULL
4user04ThorstenPußwaldNULLNULL
5user05KarlSchusterUserComment[BLOB – 0 B]
6user06GeraldLamplUserComment[BLOB – 0 B]

Der Eintrag [BLOB – 0 B] kommt übigens aus dem phpMyAdmin und bedeutet einen leeren String im Falle einer Felddefinition BLOB…

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OTRS wie kann ich einen Menüpunkt ausblenden

In einer Anfrage sollte konkret der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“ ausgeblendet/deaktiviert werden. Zusätzlich soll dabei auch das „!“ (Rufzeichen) in der Symbolleiste ausgeblendet werden, das zum gleichen Screen führt.

Lösung:

Admin / Sysconfig
 Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Ticket -> Frontend::Agent::ModuleRegistration
   deaktivieren Sie „Frontend::Module###AgentTicketEscalationView“

 

otrs 3 x menuepunkte01

Deaktivieren SIe hier den Menüpunkt für Eskalation.

In diesem Screenshot kann man auch gut erkennen, dass man den Menüpunkt verschiedenen Gruppen exclusiv zur Verfügung stellen kann, sofern er nur für bestimmte User ausgeblendet werden soll.

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Ansicht nach der Umstellung: (Nun fehlt sowohl das Rufzeichen, als auch der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“)

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OTRS AddOn AutoClose

Vor kurzem haben wir ein besonders nettes wie kleines Addon auf Opar gefunden, welches wir Euch nicht vorenthalten wollen: „QuickClose

Mit diesem kleinen Nützling wird es möglich, bestimmte Ticktes nach frei konfigurierbaren Templates mit einem Klick zu schließen.

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graz4u-HostingKunden ab OTRS-Komfort die dieses AddOn insteressiert, brauchen sich für die kostenlose Installation bitte nur kurz bei uns zu melden, für alle anderen sei hier Funktionsweise und Konfiguration für die Selbstinstalltion kurz erklärt…

Auch in der Queue-Ansicht kann QuickClose wie eine SammelAktion angewant werden.

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Nach der Installation über die Paketverwaltung erhält man einen neuen Menüpunkt „QuickClose“ in der Systemverwaltung, über den man verschiedenste Templates für das schnelle Schließen der OTRS-Tickets verwalten kann.

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Liste der verwalteten Schließungsgründe:

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Im Template für den Schließgrund können umfassende Optionen gewählt werden:

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Im Screenshot sieht man noch, dass die Funktion „Queue“ im Standard ausgegraut und somit nicht wählbar ist, dies kann man in der Sysconfig ändern:

Um das automatische Verschieben in Queues zu aktivieren, sucht man in der SysConfig nach „QuickClose“ und klickt dann auf Zeile „Core“

Hier steht die Option „QuickClose::QueueMove“ zur Verfügung, die mit „Ja“ aktiviert wird.

Dadurch kann man sich z.B. unter anderem sehr einfach ein Template „Close to Junk“ anlegen, dass eingegangene Spam-Mails mit einem Klick in den Spamordner verschiebt und gleichzeitig schließt.

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Typische tägliche Aufgaben wie z.B. die Überprüfung von Sicherungsticktes (Backup) oder auch das nochmalige Schließe der vielen Antworten mit dem Inhalt „Danke“ nach der erfolgreichen Lösung eines Ticktes kann man mit dieser Funktion nun besonders schnell abhandeln.

Danke an den Autor Renée Bäcker!

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OTRS Funktion Out of Office

Eine kleine aber interessante Neuerung gibt es bezüglich der „Out of Office“ Funktion für Agenten in OTRS 3.2

Die Funktion selbst gab es bereits länger, aber sie hatte wenig Einfluss auf das Verhalten des Programms. So wurden dem User/Agenten lediglich keine Benachrichtigungen über neue Tickets geschickt.

In der aktuellen Version von OTRS 3.2.x wird diese Info nun aber zusätzlich am Dashboard angezeigt – was in größeren bzw. räumlich verteilten Gruppen natürlich praktisch ist, weil man auf den ersten Blick sieht, welche Kollegen gerade nicht anwesend sind.

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OTRS was ist der Unterschied zwischen weiterleiten und Umleiten?

Frage: Nach dem Upgrade auf OTRS 3.x habe ich nun einen neuen Menüpunkt „Umleiten“ zur Verfügung. Was ist der Unterschied zwischen „Weiterleiten“ und „Umleiten“?

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Unsere Antwort:

 

Umleiten ist dann nützlich, wenn die Anfrage fälschlicherweise im System gelandet ist – der neue Empfänger bekommt die Mail dann nicht als Weiterleitung, sondern wie wenn der Absender von vorne herein richtig geschickt hätte (es erscheint beim Empfänger nur der Ursprüngliche Absender)

Beispiel: Eine Anfrage einer Ihrer User bezüglich des graz4u-OTRS-Servers landet in einer Ihrer Queues -> mögliche Aktion: Umleiten an support@graz4u.at

Unsere Antwort landet dann automatisch wieder bei ursprünglichen Absender und wir bekommen den Zwischenschritt auch gar nicht mit…

Den Absender kann man jedoch gleichzeitig mit der Option „Sender informieren“ davon in Kenntnis setzen… (Ihr Mail wurde an xy umgeleitet, bitte in Zukunft gleich direkt dort hin schreiben…)

Beim Weiterleiten wird das Mail wie gewohnt verändert, Sie bzw. das Ticketsystem sind dann der Absender und Antworten gehen auch wieder an Sie zurück.

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OTRS Postmaster Filter ODER Verknüpfung

Eine Frage bezüglich des OTRS-Postmasterfilters die wir schon öfters erhalten haben soll hier nochmal kurz erklärt werden:

Wie sind die einzelnen Filterzeilen miteinander verknüpft (und/oder) und wie kann man innerhalb einer Zeile ODER-Verknüpfungen darstellen?

Antwort: Die einzelnen Filterzeilen sind immer mit „UND“ verknüft – macht man also einen Eintrag für „Text“ (Body) und sucht dort nach „XYZ“ und auch einen für Subject und sucht dort ebenfalls nach „Kostenaufstellung“ so wird also in allen Mails mit dem Subject „Kostenaufstellung“ noch geschaut ob der Text „XYZ“ enthalten ist, bevor die Bedingung erfüllt ist.

Will man nun aber auch bei Mails mit dem Subject „andere“ die selbe Suche ausführen, genügt es die Suche im selben Filter von „Kostenaufstellung“ auf „(Kostenaufstellung|andere)“ zu ändern.

Hier werden also RegularExpressions verwendet – die wesentlich komplexer ausfallen können als hier dargestellt, aber dafür wirklich sehr mächtig sind.

Was aber nun wenn man nun z.B. in „From“ oder „To“, oder „Text“ oder „Subject“ nach einem bestimmten Wert sucht – also einer ODER-Verknüpfung zwischen den einzelnen Filterzeilen?

Innerhalb eines Filters lässt sich das nicht abbilden, aber die Abhilfe ist einfach einen weiteren Filter zu erstellen, in dem das jeweilige andere Kriterium anbgefragt wird.

Also Filter 1: „Text“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“, Filter 2: „Subject“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“

Somit wird mit diesen beiden Filtern sowohl in Text als auch im Subject jeweils nach den Strings „XYZ“ oder auch nach „Kostenvoranschlag“ gesucht.

Auch wenn das ein wenig kompliziert klingt, kann so beinahe jede Filterkombination zusammengebaut werden.
Anders als im Screenshot dargestellt muss für eine ODER-Bedingung zwischen zwei Filtern aber „Stoppen nach Treffer“ auf „Ja“ gesetzt werden!

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Tags: OTRS 2.4, OTRS 3.0,Postmaster Filter

OTRS IPhone Appliation getestet

Nun haben wir die neue OTRS-IPhone-Applikation also getestet.

An dieser Stelle mal gleich ein großes Dankeschön an das OTRS-Team – das ist schon eine tolle Sache.

Die OTRS-Entwickler versprechen unter anderem folgende Vorteile die wir durchaus nachvollziehen können!

  • Remote Access für Vor-Ort Servicetechniker
  • Verkürzung von Reaktions- und Durchlaufzeiten
  • Real-time Zugriff auf alle Ticketdaten
  • Mobiler Abruf neuer oder eskalierender Tickets

Leider gibt es allerdings für uns auch ein paar Probleme:

  • neue Tickets sind in dem Programm nicht ersichtlich – sie müssen umständlich in den „Queue Views“ gesucht werden
  • Mehrfachoperationen sind nicht möglich – jedes Ticket muss einzeln bearbeitet werden
  • lästige Refresh-Info – diese könnte wie bei den meisten anderen Programmen als kleiner ladender Kreis dargestellt werden

Als Fazit für uns und unsere Kunden können wir sagen: Klasse App – vor allem für Servicetechniker, wenn man aber als Admin zu einem Kunden fährt und dort ja ohnehin wieder an einem Rechner sitzt, dann ist es wohl doch besser wieder mit dem Browser zu arbeiten.
Sollte man in späteren Versionen am IPhone dann auch generell über neue Tickets beachrichtigt werden und z.B. 5 Spam-Tickets gleichzeitig löschen können, dann ist es über die Wunder-Applikation in diesem Bereich!

 

OTRS iPhone App

Nun können unsere OTRS-Kunden und auch unser Support-Team noch schneller auf Support-Anfragen reagieren!

OTRS hat in Ihrem Blog angekündigt, dass es ab 09. August 2010 eine eigene IPhone-Applikation für OTRS geben wird.

Das Video sieht ja schon mal vielversprechend aus! Wir erwarten die Applikation gespannt und werden sie sofort nach der Verfügbarkeit für Sie testen!

OTRS Problem mit „falschem“ Absender

GERMAN:

Frage:
Ich habe mir das Ticketsystem OTRS heruntergeladen und konfiguriert. Sobald ich auf ein Ticket antworten möchte, erscheint im "Von" Feld folgende Meldung die ich nicht ändern kann:

OTRS System <otrs@localhost>  * invalid otrs@localhost (Invalid syntax)!
Problem dabei: Ich kann dieses Ticket nicht abschließen.

 
Antwort:
Sie haben OTRS ist noch nicht fertig konfiguriert. Sie müssen im Punkt "Admin / E-Mail Adressen" noch die gewünschte Mailadresse als Systemadresse hinzufügen oder eine neue erstellen
Die dort als Standard eingetragene Adresse otrs@localhost ist nicht gültig.
 
ENGLISH:

Question:

I recently installed OTRS as a TicketSystem. If I try to answer a Ticket, I get followin Error Message in the "From" Field:

OTRS System <otrs@localhost>  * invalid otrs@localhost (Invalid syntax)!
Main Problem: I can not close this ticket.

Resolution:
Go to "Admin, E-Mail Adresses" and configure the "SystemAdress" or create a new one. The existing Standard Adress otrs@localhost may not be accessible or OK.