In einer Anfrage sollte konkret der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“ ausgeblendet/deaktiviert werden. Zusätzlich soll dabei auch das „!“ (Rufzeichen) in der Symbolleiste ausgeblendet werden, das zum gleichen Screen führt.

Lösung:

Admin / Sysconfig
 Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Ticket -> Frontend::Agent::ModuleRegistration
   deaktivieren Sie „Frontend::Module###AgentTicketEscalationView“

Deaktivieren SIe hier den Menüpunkt für Eskalation.

In diesem Screenshot kann man auch gut erkennen, dass man den Menüpunkt verschiedenen Gruppen exclusiv zur Verfügung stellen kann, sofern er nur für bestimmte User ausgeblendet werden soll.

Ansicht nach der Umstellung: (Nun fehlt sowohl das Rufzeichen, als auch der Menüpunkt „Ansicht nach Eskalationen“)

Vor kurzem haben wir ein besonders nettes wie kleines Addon auf Opar gefunden, welches wir Euch nicht vorenthalten wollen: „QuickClose„

Mit diesem kleinen Nützling wird es möglich, bestimmte Ticktes nach frei konfigurierbaren Templates mit einem Klick zu schließen.

graz4u-HostingKunden ab OTRS-Komfort die dieses AddOn insteressiert, brauchen sich für die kostenlose Installation bitte nur kurz bei uns zu melden, für alle anderen sei hier Funktionsweise und Konfiguration für die Selbstinstalltion kurz erklärt…

Auch in der Queue-Ansicht kann QuickClose wie eine SammelAktion angewant werden.

Nach der Installation über die Paketverwaltung erhält man einen neuen Menüpunkt „QuickClose“ in der Systemverwaltung, über den man verschiedenste Templates für das schnelle Schließen der OTRS-Tickets verwalten kann.

Liste der verwalteten Schließungsgründe:

Im Template für den Schließgrund können umfassende Optionen gewählt werden:

Im Screenshot sieht man noch, dass die Funktion „Queue“ im Standard ausgegraut und somit nicht wählbar ist, dies kann man in der Sysconfig ändern:

Um das automatische Verschieben in Queues zu aktivieren, sucht man in der SysConfig nach „QuickClose“ und klickt dann auf Zeile „Core“

Hier steht die Option „QuickClose::QueueMove“ zur Verfügung, die mit „Ja“ aktiviert wird.

Dadurch kann man sich z.B. unter anderem sehr einfach ein Template „Close to Junk“ anlegen, dass eingegangene Spam-Mails mit einem Klick in den Spamordner verschiebt und gleichzeitig schließt.

Typische tägliche Aufgaben wie z.B. die Überprüfung von Sicherungsticktes (Backup) oder auch das nochmalige Schließe der vielen Antworten mit dem Inhalt „Danke“ nach der erfolgreichen Lösung eines Ticktes kann man mit dieser Funktion nun besonders schnell abhandeln.

Danke an den Autor Renée Bäcker!

Eine kleine aber interessante Neuerung gibt es bezüglich der „Out of Office“ Funktion für Agenten in OTRS 3.2

Die Funktion selbst gab es bereits länger, aber sie hatte wenig Einfluss auf das Verhalten des Programms. So wurden dem User/Agenten lediglich keine Benachrichtigungen über neue Tickets geschickt.

In der aktuellen Version von OTRS 3.2.x wird diese Info nun aber zusätzlich am Dashboard angezeigt – was in größeren bzw. räumlich verteilten Gruppen natürlich praktisch ist, weil man auf den ersten Blick sieht, welche Kollegen gerade nicht anwesend sind.

Frage: Nach dem Upgrade auf OTRS 3.x habe ich nun einen neuen Menüpunkt „Umleiten“ zur Verfügung. Was ist der Unterschied zwischen „Weiterleiten“ und „Umleiten“?

Unsere Antwort:

Umleiten ist dann nützlich, wenn die Anfrage fälschlicherweise im System gelandet ist – der neue Empfänger bekommt die Mail dann nicht als Weiterleitung, sondern wie wenn der Absender von vorne herein richtig geschickt hätte (es erscheint beim Empfänger nur der Ursprüngliche Absender)

Beispiel: Eine Anfrage einer Ihrer User bezüglich des graz4u-OTRS-Servers landet in einer Ihrer Queues -> mögliche Aktion: Umleiten an support@graz4u.at

Unsere Antwort landet dann automatisch wieder bei ursprünglichen Absender und wir bekommen den Zwischenschritt auch gar nicht mit…

Den Absender kann man jedoch gleichzeitig mit der Option „Sender informieren“ davon in Kenntnis setzen… (Ihr Mail wurde an xy umgeleitet, bitte in Zukunft gleich direkt dort hin schreiben…)

Beim Weiterleiten wird das Mail wie gewohnt verändert, Sie bzw. das Ticketsystem sind dann der Absender und Antworten gehen auch wieder an Sie zurück.

Eine Frage bezüglich des OTRS-Postmasterfilters die wir schon öfters erhalten haben soll hier nochmal kurz erklärt werden:

Wie sind die einzelnen Filterzeilen miteinander verknüpft (und/oder) und wie kann man innerhalb einer Zeile ODER-Verknüpfungen darstellen?

Antwort: Die einzelnen Filterzeilen sind immer mit „UND“ verknüft – macht man also einen Eintrag für „Text“ (Body) und sucht dort nach „XYZ“ und auch einen für Subject und sucht dort ebenfalls nach „Kostenaufstellung“ so wird also in allen Mails mit dem Subject „Kostenaufstellung“ noch geschaut ob der Text „XYZ“ enthalten ist, bevor die Bedingung erfüllt ist.

Will man nun aber auch bei Mails mit dem Subject „andere“ die selbe Suche ausführen, genügt es die Suche im selben Filter von „Kostenaufstellung“ auf „(Kostenaufstellung|andere)“ zu ändern.

Hier werden also RegularExpressions verwendet – die wesentlich komplexer ausfallen können als hier dargestellt, aber dafür wirklich sehr mächtig sind.

Was aber nun wenn man nun z.B. in „From“ oder „To“, oder „Text“ oder „Subject“ nach einem bestimmten Wert sucht – also einer ODER-Verknüpfung zwischen den einzelnen Filterzeilen?

Innerhalb eines Filters lässt sich das nicht abbilden, aber die Abhilfe ist einfach einen weiteren Filter zu erstellen, in dem das jeweilige andere Kriterium anbgefragt wird.

Also Filter 1: „Text“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“, Filter 2: „Subject“ = „(XYZ|Kostenvoranschlag)“

Somit wird mit diesen beiden Filtern sowohl in Text als auch im Subject jeweils nach den Strings „XYZ“ oder auch nach „Kostenvoranschlag“ gesucht.

Auch wenn das ein wenig kompliziert klingt, kann so beinahe jede Filterkombination zusammengebaut werden.
Anders als im Screenshot dargestellt muss für eine ODER-Bedingung zwischen zwei Filtern aber „Stoppen nach Treffer“ auf „Ja“ gesetzt werden!

Tags: OTRS 2.4, OTRS 3.0,Postmaster Filter