Frage: Nach dem Upgrade auf OTRS 3.x habe ich nun einen neuen Menüpunkt „Umleiten“ zur Verfügung. Was ist der Unterschied zwischen „Weiterleiten“ und „Umleiten“?
Unsere Antwort:
Umleiten ist dann nützlich, wenn die Anfrage fälschlicherweise im System gelandet ist – der neue Empfänger bekommt die Mail dann nicht als Weiterleitung, sondern wie wenn der Absender von vorne herein richtig geschickt hätte (es erscheint beim Empfänger nur der Ursprüngliche Absender)
Beispiel: Eine Anfrage einer Ihrer User bezüglich des graz4u-OTRS-Servers landet in einer Ihrer Queues -> mögliche Aktion: Umleiten an support@graz4u.at
Unsere Antwort landet dann automatisch wieder bei ursprünglichen Absender und wir bekommen den Zwischenschritt auch gar nicht mit…
Den Absender kann man jedoch gleichzeitig mit der Option „Sender informieren“ davon in Kenntnis setzen… (Ihr Mail wurde an xy umgeleitet, bitte in Zukunft gleich direkt dort hin schreiben…)
Beim Weiterleiten wird das Mail wie gewohnt verändert, Sie bzw. das Ticketsystem sind dann der Absender und Antworten gehen auch wieder an Sie zurück.