Wie seites OTRS bekannt gegeben wurde, ist OTRS 3.1 nun offiziell released!

graz4u unterstützt ab sofort neben de Versionen 2.4.x und 3.0.x auch 3.1 und liefert neue Installationen in 3.1 aus.

Was bedeuten die Neuerungen für graz4u-Kunden?

FreeText- und FreeTime-Felder werden nun durch das neue „DynamicFields Feature“ ersetzt. Das ist eine dynamische Struktur, die es nun endlich erlaubt, komplexere benutzerdefinierte Formulare in OTRS zu erstellen. (So können nun auch Ja/Nein- oder Datums-Felder implementiert werden was bisher immer nur als Textfeld und in limitierter Anzahl möglich war.)
Auch die bisherige Limitierung der Free-Felder wurde aufgehoben. Über eine grafische Benutzeroberfläche lässt sich ab OTRS Help Desk 3.1 eine unbegrenzte Zahl an Feldern verwalten. Die problemlose Migration früherer Formular-Typen in die erweiterte Struktur von OTRS Help Desk 3.1 ist sichergestellt.

Das bislang als externes Feature geführtre Addo-On „External Escalation Notification“ wurde in das Release OTRS Help Desk 3.1 integriert. Es ermöglicht externe Benachrichtigungen bei der Eskalation von Tickets, basierend auf definierten Schwellwerten.

OTRS Help Desk 3.1 bietet weitere Verbesserungen im Bereich Ticket Management. Wesentliche Verbesserungen gibt es auch bei der Definition von Mailadressen im Bereich von ‚To:‘, ‚CC:‘ oder ‚BCC:‘.
Eingehende Anrufe können über eine eigene, neue Maske erfasst und mit bereits existierenden Tickets verlinkt werden. Die Ticket-Vorschau erlaubt es ferner, bestimmte Artikel anhand Ihres Typs von der Anzeige auszuschließen oder standardmäßig als expandiert im Artikelbaum darzustellen. Service-Agenten erhalten damit einen schnellen Überblick über bestimmte, vorab definierte Informationstypen.

Das von OTRS als herausragendste genannte neue Feature ist das „Generic Interface“. Ein flexibles Framework, welches die Anbindung und Interaktion zwischen OTRS und verschiedensten Applikationen von Drittanbietern über Webservices gestattet.
Es erweitert somit die Anzahl möglicher, funktionaler Anfragen an OTRS und erlaubt den vereinfachten Datenaustausch mit beliebigen Anwendungen, die ebenfalls über Webservices kommunizieren können, z. B. SAP, SugarCRM oder Nagios. OTRS kann in diesem Zusammenhang sowohl Informationen bereitstellen, als auch von Drittsystemen anfordern.
Auf der Basis vorhandener OTRS Module lassen sich mit Hilfe des Generic Interface zusätzliche Webservices konfigurieren oder durch Kombination komplett neue Webservices erstellen.
Treibende Kraft für diese neue Funktion war sicher die erfolgreich Zusammenarbeit mit SAP

Das „Generic Interface“ wird für den Standard-graz4u-User aktuell möglicherweise noch wenig bringen, wir arbeiten aber bereits an den ersten eigenen Schnittstellen und werden hier in Zukunft sicher einige interessante Schnittstellen zeigen können!